Playa del Inglés Gran Canaria: Service nur mittelmäßig
Die Servicequalität von Reiseanbietern ist einer neuen Studie der Osnabrücker Unternehmensberatung buw consulting zufolge eher mittelmäßig. Das Unternehmen nahm die Callcenter sowie die Internet- und Mailangebote von zehn Reiseveranstaltern unter die Lupe.
Bezüglich telefonischer Auftragsbearbeitung waren die Ergebnisse unterdurchschnittlich.
Nur ein Anbieter - die "alltours flugreisen GmbH" - habe mit einem guten Angebot überzeugt, sagte der Direktor der buw consulting GmbH, Torsten Marheineke. "Ein Anbieter fiel mit der Note mangelhaft komplett durch", sagte er. Der Rest der Unternehmen bot befriedigende oder ausreichende Leistungen.
Deutliche Unterschiede gebe es beim Vergleich der Kommunikationswege, erläuterte Marheineke. Die Ergebnisse für Mail und Internet seien insgesamt gut, auch wenn ein Anbieter von 20 Testmails nur 8 beantwortete. Ein anderer ließ sich knapp 40 Stunden Zeit für eine Antwort. Gerade bei Reiseanfragen wünschten sich Kunden aber schnelle Antworten, sagte Test-Mitarbeiter Dirk Seifarth. "Man will schließlich wissen, ob die Reise schon ausgebucht ist oder nicht."
Sorgenkind sei aber oft die telefonische Auftragsbearbeitung der Reiseunternehmen. Hier seien die Studienergebnisse unterdurchschnittlich. So bekamen die Tester auf die Frage, ob das Kind drei Tage später nachreisen könne, die Antwort zu hören: "Wie kommen Sie überhaupt auf die Idee, so etwas zu machen?" Und die Frage, warum beim Check-In ins Flugzeug immer wieder etwas weggeworfen werden müsse, obwohl man sich an die Handgepäckbestimmungen halte, konterte ein Call-Center-Mitarbeiter mit den Worten: "Wozu brauchen Sie denn Creme im Flugzeug?"
Unter anderem wandten sich die Tester in der Zeit von März bis April mit 20 Testanrufe und 20 Mails an jeden Reiseanbieter, forderten Informationsmaterial an und beschwerten sich oder baten per Internet um Rückruf.
Bezüglich telefonischer Auftragsbearbeitung waren die Ergebnisse unterdurchschnittlich.
Nur ein Anbieter - die "alltours flugreisen GmbH" - habe mit einem guten Angebot überzeugt, sagte der Direktor der buw consulting GmbH, Torsten Marheineke. "Ein Anbieter fiel mit der Note mangelhaft komplett durch", sagte er. Der Rest der Unternehmen bot befriedigende oder ausreichende Leistungen.
Deutliche Unterschiede gebe es beim Vergleich der Kommunikationswege, erläuterte Marheineke. Die Ergebnisse für Mail und Internet seien insgesamt gut, auch wenn ein Anbieter von 20 Testmails nur 8 beantwortete. Ein anderer ließ sich knapp 40 Stunden Zeit für eine Antwort. Gerade bei Reiseanfragen wünschten sich Kunden aber schnelle Antworten, sagte Test-Mitarbeiter Dirk Seifarth. "Man will schließlich wissen, ob die Reise schon ausgebucht ist oder nicht."
Sorgenkind sei aber oft die telefonische Auftragsbearbeitung der Reiseunternehmen. Hier seien die Studienergebnisse unterdurchschnittlich. So bekamen die Tester auf die Frage, ob das Kind drei Tage später nachreisen könne, die Antwort zu hören: "Wie kommen Sie überhaupt auf die Idee, so etwas zu machen?" Und die Frage, warum beim Check-In ins Flugzeug immer wieder etwas weggeworfen werden müsse, obwohl man sich an die Handgepäckbestimmungen halte, konterte ein Call-Center-Mitarbeiter mit den Worten: "Wozu brauchen Sie denn Creme im Flugzeug?"
Unter anderem wandten sich die Tester in der Zeit von März bis April mit 20 Testanrufe und 20 Mails an jeden Reiseanbieter, forderten Informationsmaterial an und beschwerten sich oder baten per Internet um Rückruf.
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